Самая короткая антикризисная кампания

В начале 2000-х годов к нам обратилась крупная торговая компания. Один из ее директоров (назовем его Игорем) сообщил по телефону, что случилась кризисная ситуация и им нужна срочная помощь PR-агентства.

На следующий день я приехал в город, где располагалась компания, чтобы на месте во всём разобраться. Выяснилось следующее. Не так давно компания стала владельцем большого складского комплекса и заказала его автоматизацию. ИТ-подрядчик завершил проект, но из-за многочисленных недоработок складской комплекс не мог нормально функционировать. Например, в конце дня ИТ-система должна была просчитывать оптимальное размещение товара. С верхних полок многоэтажного склада товар должны были спускать вниз, чтобы утром ускорить его отгрузку покупателям. Так вот, эти расчеты, которые на тестовых примерах производились мгновенно, в реальности занимали почти пятнадцать часов. Всё остальное работало примерно так же.

Устранять недостатки ИТ-фирма не собиралась. Неопытный в «айтишных» делах заказчик подписал с ней все акты и полностью оплатил услуги. Из-за неработающего склада торговая компания подводила своих партнеров, ежедневно теряла деньги, в публичном пространстве стали появляться негативные отзывы. Альтернативные ИТ-подрядчики были готовы решить проблему лишь за несколько месяцев и просили за это слишком большой гонорар.

Что мы сделали? Вернувшись в Москву, я провел совещание с коллегами, в результате которого мы подготовили краткий план действий. В первую очередь, мы решили пообщаться с вендором программного обеспечения, которое использовалось ИТ-фирмой. Вендор, опасаясь негативных отзывов о своем софте, мог пойти нам на встречу и оказать давление на ИТ-фирму. Угроза лишения партнерского статуса могла бы стать серьезным аргументом. Также мы написали текст для пострадавших партнеров торговой компании, в котором объясняли ситуацию. Параллельно были продуманы возможные действия в публичном пространстве, сделан проект пресс-релиза… Вечером я позвонил Игорю, чтобы рассказать о наших наработках, но… Игорь попросил приостановить какие бы то ни было действия и ничего не предпринимать.

Прошло три недели. Звонит Игорь. Просит ещё раз к ним приехать. На встрече благодарит меня, дает пачку денег и говорит, что ситуация успешно разрешилась.

Видя мое недоумение, Игорь рассказал, что произошло. Председатель совета директоров, серьезного вида лысый мужик, встретился с руководителем ИТ-фирмы – нагловатым субтильным очкариком. И с характерной распальцовкой сказал примерно следующее: «Чувак, ты не понял, как попал! Другой на моем месте вас всех просто бы здесь закопал, а я нанял PR-агентство. Вот они вас точно уроют!». В тот же день ИТ-фирма подписала акт устранения недостатков. Несколько человек, включая перепуганного директора, буквально с раскладушками приехали на склад и на месте дорабатывали систему. На момент разговора с Игорем почти все проблемы были устранены.

Когда я начал писать этот пост, я хотел поговорить про антикризисные коммуникации, и обязательно вставить трюизм про «лучшую драку – ту, которая не состоялась». Но пост не совсем о них.

История рассказанная выше – довольно комична. Но она хорошо иллюстрирует то, что сам факт работы с PR-агентством может стать хорошим «внутренним» драйвером. Клиент чувствует себя увереннее и эффективнее решает свои бизнес-задачи. Психологическую роль PR-подрядчика нельзя недооценивать.